Surveillance de l’expérience numérique (DEM) Un guide complet pour les dirigeants informatiques 

La surveillance de l’expérience numérique (DEM) est un aspect de la surveillance des performances des applications (APM). L’objectif de la DEM est de suivre les expériences numériques des utilisateurs finaux afin de garantir que la fiabilité et les performances des applications répondent aux besoins des entreprises et des utilisateurs. 

La DEM et l’APM ont évolué à partir de la surveillance de l’expérience utilisateur final (EUEM) dans le cadre d’un passage à une approche plus globale de la gestion de l’expérience utilisateur. Avec la capacité de détecter et de résoudre proactivement les problèmes, la DEM moderne améliore l’efficacité informatique et la satisfaction des utilisateurs.

Comprendre le paysage de la surveillance de l’expérience numérique

Surveillance des utilisateurs réels (RUM)

La surveillance des utilisateurs réels (RUM) suit les interactions réelles des utilisateurs sur le système. Cela permet à l’organisation de surveiller les performances des applications dans le monde réel et le comportement des utilisateurs. Ce faisant, une équipe informatique peut rapidement identifier les problèmes existants et les résoudre pour minimiser l’impact sur l’expérience utilisateur.

Surveillance des transactions synthétiques (STM)

La surveillance des transactions synthétiques (STM) simule les interactions des utilisateurs via des transactions scriptées. Cela fournit une vue plus complète de la façon dont le système se comporte, car cela ne dépend pas des utilisateurs pour effectuer toutes les actions potentielles à un moment donné. 

Avec la STM, les organisations peuvent travailler de manière proactive pour identifier les problèmes potentiels avant qu’un utilisateur n’effectue une action particulière. Par exemple, la STM peut simuler des événements peu fréquents — tels que le traitement de la paie — pour identifier et résoudre tout problème potentiel avant qu’un véritable utilisateur n’initie le processus. Sinon, l’organisation peut ne pas être consciente des problèmes avec le système jusqu’au prochain jour de paie.

La valeur commerciale de la surveillance de l’expérience numérique

Une plus grande satisfaction et fidélisation des clients

Les frictions dans l’expérience utilisateur peuvent entraîner de la frustration chez les clients, des ventes perdues et un taux de désabonnement des clients. La DEM aide les organisations à éviter ces problèmes en surveillant l’expérience client en temps quasi réel et en recherchant proactivement les problèmes potentiels à résoudre avant que le client ne les rencontre.

Cette approche proactive de la résolution de problèmes améliore la satisfaction à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation. Les clients ne rencontrent pas les types d’événements qui causent couramment le désabonnement — pannes, chargements de pages lents, etc. — et les employés d’une organisation évitent les pannes de service et les tickets de support informatique.

Une amélioration de la productivité des employés :

DEM fonctionne à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation. En surveillant les applications critiques et à fort usage, l’organisation peut traiter les pannes potentielles, les problèmes de performance ou les goulets d’étranglement qui pourraient affecter négativement les flux de travail des employés.

DEM améliore également la productivité de l’équipe informatique de l’organisation. En détectant les problèmes potentiels tôt, les équipes informatiques ont la capacité de mettre en œuvre des solutions plus simples et d’éviter de traiter les problèmes en cascade causés par des pannes de système, une performance d’application dégradée ou des événements similaires. Éliminer simplement les tickets de support informatique causés par une panne a déjà un impact significatif sur l’efficacité.

Réduction des coûts opérationnels

DEM permet une surveillance proactive et une détection et réaction rapides aux problèmes potentiels de performance des applications et de disponibilité. En réduisant le potentiel d’interruption ou de productivité dégradée, cela diminue les coûts opérationnels d’une organisation.

Par exemple, une panne d’une application critique pourrait entraîner des ventes perdues et impacter les SLA. De plus, le temps et les ressources consacrés à la résolution rapide d’un problème lors d’une panne sont retirés d’autres responsabilités clés en informatique. Enfin, centraliser la visibilité dans un tableau de bord unique réduit le temps nécessaire à l’analyse des causes profondes (RCA), améliorant ainsi l’efficacité informatique.

Initiatives de transformation numérique accélérées

Avec DEM, une organisation peut avoir une vue d’ensemble approfondie et presque en temps réel de la manière dont ses applications et systèmes sont utilisés par les employés et les clients. Cela permet une approche basée sur les données pour la transformation numérique, où l’entreprise alloue des ressources pour fournir le plus grand retour sur investissement potentiel.

DEM soutient également des projets clés, tels que la migration vers le cloud, les fusions et acquisitions, et l’expansion mondiale. Dans ces contextes, une visibilité approfondie et une performance d’application cohérente peuvent aider à éliminer les retards potentiels dans l’atteinte des objectifs commerciaux.

Mise en œuvre d’une stratégie de surveillance de l’expérience numérique

Évaluation de votre paysage actuel de l’expérience numérique

Une DEM efficace nécessite une visibilité complète sur l’environnement informatique existant d’une organisation et sur les aspects de son expérience numérique. La première étape consiste à évaluer quelles capacités de visibilité et de surveillance l’organisation a déjà mises en place, à évaluer leur niveau d’intégration et à identifier les inefficacités potentielles ou les lacunes de visibilité.

Définir des objectifs clairs et des indicateurs de performance (KPI)

La DEM peut être utilisée pour diverses raisons, notamment pour améliorer les ventes et l’expérience client ou pour accroître la productivité des employés sur site et à distance. Avant de sélectionner des solutions ou d’élaborer un plan, il est important de spécifier clairement ce qui serait considéré comme une mise en œuvre réussie et de définir des indicateurs pour mesurer ce succès.

Choisir les bons outils DEM

Il existe diverses solutions qui offrent des capacités de DEM. Lors de l’évaluation des options potentielles, une visibilité intégrée et complète est indispensable pour un déploiement réussi. Les solutions DEM doivent également prendre en charge l’ensemble du cycle de gestion des problèmes, y compris l’identification et la remédiation des problèmes.

Au-delà de ces capacités clés, des fonctionnalités telles que l’utilisation de l’IA et du ML pour l’alerte et la prévision peuvent être inestimables pour gérer le volume de données produites par un outil et générer des prévisions utiles concernant les problèmes potentiels.

Intégration avec les systèmes existants :

La DEM est un élément de l’infrastructure informatique plus vaste d’une organisation et doit être intégrée à diverses solutions pour atteindre la visibilité nécessaire, générer des alertes et aider à la remédiation. Lors de la sélection et du déploiement d’une solution DEM, il est important de considérer quelles intégrations seront nécessaires et de s’assurer que les données peuvent circuler dans et hors de l’outil DEM pour optimiser les performances de celui-ci et d’autres solutions informatiques qui peuvent bénéficier des informations qu’il fournit.

Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de la DEM

Lors de la mise en œuvre de la DEM, un bon point de départ est d’identifier les parcours utilisateurs critiques pour le public cible (clients, employés, etc.). Concevoir et mettre en œuvre une solution pour ces parcours utilisateurs et s’étendre vers l’extérieur permet à l’organisation de répondre rapidement à des cas d’utilisation à forte valeur ajoutée sans tenter de tout construire d’un coup. De plus, définir et affiner les processus pour ces cas d’utilisation rationalisera le processus de traitement d’autres cas d’utilisation à l’avenir.

Caractéristiques clés des solutions DEM efficaces

Visibilité de bout en bout

L’expérience utilisateur peut être impactée par les interfaces frontend, l’infrastructure backend et les réseaux sur lesquels elles communiquent. Les solutions DEM doivent offrir une visibilité complète, y compris une visibilité de bout en bout le long d’un flux de travail et une visibilité sur tous les flux de travail d’intérêt.

La visibilité est également affectée par les types de données disponibles pour l’application. Une combinaison de RUM et de STM est essentielle pour garantir que tous les aspects d’une application sont régulièrement testés afin d’identifier et de résoudre tout problème avant que l’utilisateur ne les rencontre.

Analytique

Un objectif principal du DEM est de minimiser les impacts potentiels des problèmes informatiques sur l’expérience utilisateur et la productivité des employés. Pour y parvenir, une solution DEM efficace doit effectuer son analyse et fournir des métriques presque en temps réel.

Ces informations doivent également être accessibles au personnel informatique dans un format accessible. Idéalement, toutes les données devraient être contenues dans un seul tableau de bord, permettant au personnel d’absorber rapidement des informations de haut niveau et d’explorer des données spécifiques au besoin.

Capacités d’IA et d’apprentissage automatique

L’IA et l’apprentissage automatique ont diverses applications dans le DEM. L’une des plus significatives est de réaliser des analyses prédictives pour aider l’organisation à trouver et à résoudre des problèmes avant qu’ils n’impactent l’expérience utilisateur. Par exemple, l’IA/l’apprentissage automatique peut corréler divers événements RUM/STM pour identifier des tendances qui pourraient indiquer un problème potentiel.

L’IA et l’apprentissage automatique peuvent également être utilisés pour effectuer une analyse des causes profondes (RCA) pour les incidents identifiés et pour aider à prioriser la remédiation de divers problèmes. Sur la base d’un ensemble d’événements corrélés, le DEM peut identifier des problèmes systémiques ou le problème sous-jacent qui nécessite une remédiation.

Tableaux de bord et rapports

Les solutions DEM devraient offrir des tableaux de bord conçus pour soutenir les différents acteurs au sein de l’organisation. Cela inclut à la fois des analyses de haut niveau pour l’équipe exécutive et des visualisations plus détaillées pour le personnel informatique qui doit être en mesure d’identifier, d’examiner et de remédier rapidement aux problèmes potentiels.

Surmonter les défis courants du DEM

Gérer la prolifération des outils et les complexités d’intégration

La prolifération des outils et les intégrations complexes sont des défis courants pour les équipes informatiques et de sécurité en raison de la prolifération des produits de sécurité ponctuels. Sélectionner une plateforme qui regroupe de nombreuses capacités en une seule solution et qui offre une intégration basée sur des API peut aider à simplifier l’intégration et la gestion du DEM.

Répondre aux lacunes de compétences 

Les équipes informatiques doivent avoir la capacité d’identifier et de remédier aux problèmes d’expérience utilisateur.  La surveillance de l’expérience numérique doit fournir les informations requises à travers des récits de réseau pour aider le personnel informatique à tous les niveaux à être efficace.  Les entreprises peuvent combler les lacunes de compétences grâce à une combinaison d’outils efficaces et efficients qui offrent une interface intuitive, ainsi qu’en tirant parti des services gérés si nécessaire.

Surveillance proactive et réactive

Idéalement, la surveillance de l’expérience numérique offre la capacité de détecter et de remédier de manière proactive aux problèmes futurs et de réagir à d’autres en temps quasi réel. Cependant, des ressources limitées peuvent créer une concurrence entre ces tâches. Utiliser un mélange d’approches de surveillance synthétique et d’utilisateurs réels, et tirer parti de l’IA et de l’automatisation peut fournir une visibilité équilibrée et une utilisation des ressources sans surcharger les équipes informatiques.

Considérations de sécurité et de conformité dans la surveillance de l’expérience numérique

Assurer la protection des données dans les pratiques de surveillance de l’expérience numérique

La surveillance de l’expérience numérique collecte une large gamme de données potentiellement sensibles dans le cadre de ses efforts pour surveiller et optimiser l’expérience utilisateur. Le fait de ne pas sécuriser correctement ces données pourrait avoir des impacts négatifs sur l’entreprise et ses clients. Par exemple, des détails approfondis sur les opérations informatiques d’une organisation peuvent être utilisés pour identifier des cibles potentielles pour une cyberattaque. Les données de la surveillance de l’expérience numérique doivent être classées en fonction de leur sensibilité et protégées de manière appropriée à l’aide de cryptage et de contrôles d’accès basés sur le principe du moindre privilège.

Conformité au RGPD, à la CCPA et à d’autres réglementations

Des réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA) imposent des limitations sur la manière dont les données personnelles des clients peuvent être collectées et utilisées et imposent des exigences sur la manière dont elles doivent être sécurisées. Les solutions de surveillance de l’expérience numérique peuvent collecter des informations qui sont protégées par ces lois et d’autres similaires, donc une organisation doit être consciente de ses responsabilités réglementaires et prendre les mesures nécessaires pour maintenir la conformité.

Intégration de la surveillance de l’expérience numérique avec les efforts de cybersécurité

La surveillance de l’expérience numérique a le potentiel de bénéficier aux efforts de cybersécurité ainsi qu’à la gestion informatique en raison de sa visibilité étendue et de sa capacité à prévoir des problèmes informatiques futurs potentiels. L’intégration des solutions de surveillance de l’expérience numérique avec l’infrastructure de cybersécurité crée une relation mutuellement bénéfique. Les outils DEM peuvent bénéficier d’un contexte partagé fourni par des solutions de sécurité, tandis que ces outils de sécurité peuvent tirer parti des informations de DEM pour identifier, prioriser et remédier aux vulnérabilités potentielles et aux incidents de cybersécurité.

Mesurer le ROI et communiquer la valeur de DEM

Définir et suivre les KPI liés à DEM

Un programme DEM peut offrir divers avantages à l’organisation. Certains KPI clés à considérer incluent :

• Nombre d’incidents informatiques par trimestre
• Temps moyen de remédiation (MTTR) des incidents informatiques
• Temps d’arrêt moyen du service
• la performance de l’application.

Calculer l’impact financier des expériences numériques améliorées

Démontrer la valeur commerciale de DEM nécessite la capacité de quantifier son impact sur les expériences numériques. Les dirigeants informatiques peuvent le faire en mesurant la réduction des temps d’arrêt, des ventes perdues et de la productivité perdue pour l’entreprise. Quantifier la valeur commerciale de ces réductions aide à démontrer les avantages de DEM.

Présenter les informations de DEM à la direction exécutive

Lors de la présentation à la direction exécutive, les dirigeants informatiques doivent se concentrer sur les avantages tangibles et mesurables de DEM. Identifier les domaines potentiels d’amélioration, tels que la réduction des pannes ou la latence des applications, leur permet de créer des tableaux de bord accessibles et de haut niveau pour la direction exécutive. Des lignes de tendance simples ou des chiffres qui augmentent ou diminuent au fil du temps et qui ont une valeur commerciale claire démontrent les impacts des initiatives DEM.

Tendances futures dans la surveillance de l’expérience numérique

Avancées en IA et en analyses prédictives

L’IA est déjà utilisée dans DEM pour les analyses prédictives, mais la technologie s’améliore à grands pas. À mesure que l’IA s’améliore, elle sera capable de faire des prédictions plus précises et précieuses concernant les incidents potentiels ou la dégradation des performances. Cela permettra aux équipes informatiques d’apporter des changements à fort impact ou de s’appuyer sur l’IA et l’automatisation pour traiter instantanément les risques identifiés.

Accent accru sur l’expérience numérique des employés

Souvent, la gestion de l’expérience numérique (DEM) s’est concentrée sur l’expérience client et sur la manière dont la suppression des frictions peut améliorer les ventes et les revenus. Au fil du temps, la DEM se concentrera davantage sur l’amélioration de l’expérience numérique des propres employés d’une organisation. Ce faisant, elle peut bénéficier à l’entreprise en améliorant la productivité et le moral et en réduisant le turnover des employés.

Convergence de la DEM avec d’autres disciplines informatiques

La DEM chevauche de manière significative la cybersécurité, les opérations informatiques et d’autres aspects de l’informatique, tant en termes de technologie utilisée que d’objectifs globaux. Au fil du temps, les solutions convergeront de plus en plus pour produire des systèmes axés sur la surveillance et l’optimisation de chaque aspect de l’environnement informatique d’une organisation et pour prévenir les incidents naturels et de cybersécurité qui pourraient impacter l’entreprise. Par exemple, la détection proactive de goulets d’étranglement potentiels au sein de l’infrastructure informatique d’une organisation pourrait informer à la fois les investissements en infrastructure de l’équipe informatique et les déterminations de l’équipe de sécurité concernant le risque d’attaques par déni de service distribué (DDoS) de l’organisation.

Passer à l’action sur la surveillance de l’expérience numérique

La DEM a le potentiel d’améliorer considérablement l’expérience utilisateur tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation. Avec les bons outils et la bonne stratégie en place, une équipe informatique peut rapidement répondre à des problèmes potentiels ou les prévenir entièrement grâce à une surveillance proactive. Cela améliore à la fois l’expérience utilisateur et réduit le coût associé à la remédiation de ces incidents.

Une stratégie DEM efficace commence par la définition des objectifs et l’atteinte de la visibilité requise pour atteindre ces objectifs. Une architecture DEM efficace offre une visibilité de bout en bout tout au long de l’ensemble du flux de travail pour chaque histoire utilisateur qu’elle traite. Les lacunes de visibilité peuvent entraîner des détections manquées et un ralentissement de l’enquête et de la remédiation alors que les équipes informatiques s’efforcent de comprendre la cause d’un incident particulier.

La satisfaction des clients et la productivité des employés sont vitales pour le résultat net de toute entreprise. La mise en œuvre d’une stratégie DEM permet à une organisation de surveiller et de gérer activement ces facteurs, offrant des avantages tangibles à l’entreprise.