Digital Experience Monitoring (DEM) Ein umfassender Leitfaden für IT-Führungskräfte 

Die digitale Erlebnisüberwachung (DEM) ist ein Aspekt der Anwendungsleistungsüberwachung (APM). Das Ziel von DEM ist es, die digitalen Erfahrungen der Endbenutzer zu verfolgen, um sicherzustellen, dass die Zuverlässigkeit und Leistung der Anwendung den Geschäfts- und Benutzerbedürfnissen entsprechen. 

DEM und APM haben sich aus der Überwachung der Endbenutzererfahrung (EUEM) entwickelt, als Teil eines Wandels zu einem umfassenderen Ansatz zur Verwaltung der Benutzererfahrung. Mit der Fähigkeit, proaktiv Probleme zu erkennen und zu beheben, verbessert modernes DEM die IT-Effizienz und die Benutzerzufriedenheit.

Verständnis der Landschaft der digitalen Erlebnisüberwachung

Echte Benutzerüberwachung (RUM)

Die echte Benutzerüberwachung (RUM) verfolgt die Interaktionen echter Benutzer im System. Dies ermöglicht es der Organisation, die Anwendungsleistung in der realen Welt und das Benutzerverhalten zu überwachen. Auf diese Weise kann ein IT-Team schnell bestehende Probleme identifizieren und beheben, um die Auswirkungen auf die Benutzererfahrung zu minimieren.

Synthetische Transaktionsüberwachung (STM)

Die synthetische Transaktionsüberwachung (STM) simuliert Benutzerinteraktionen über skriptbasierte Transaktionen. Dies bietet einen umfassenderen Überblick darüber, wie das System funktioniert, da es nicht darauf angewiesen ist, dass Benutzer alle potenziellen Aktionen zu einem bestimmten Zeitpunkt ausführen. 

Mit STM können Organisationen proaktiv daran arbeiten, potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor ein Benutzer eine bestimmte Aktion ausführt. Zum Beispiel kann STM seltene Ereignisse simulieren – wie die Gehaltsabrechnung – um potenzielle Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor ein echter Benutzer den Prozess initiiert. Andernfalls könnte die Organisation bis zur nächsten Gehaltsabrechnung von Problemen mit dem System unbemerkt bleiben.

Der geschäftliche Wert der digitalen Erlebnisüberwachung

Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung

Reibungen in der Benutzererfahrung können zu Frustration bei den Kunden, verlorenen Verkäufen und Kundenabwanderung führen. DEM hilft Organisationen, diese Probleme zu vermeiden, indem es die Kundenerfahrung in nahezu Echtzeit überwacht und proaktiv nach potenziellen Problemen sucht, die behoben werden müssen, bevor der Kunde sie erlebt.

Dieser proaktive Ansatz zur Fehlersuche erhöht die Zufriedenheit innerhalb und außerhalb der Organisation. Kunden erleben nicht die Arten von Ereignissen, die häufig zu Abwanderung führen – Ausfälle, langsame Ladezeiten usw. – und die Mitarbeiter einer Organisation vermeiden Serviceausfälle und IT-Störmeldungen.

Verbesserte Mitarbeiterproduktivität

DEM funktioniert sowohl innerhalb als auch außerhalb der Organisation. Durch die Überwachung von geschäftskritischen und stark genutzten Anwendungen kann die Organisation potenzielle Ausfälle, Leistungsprobleme oder Engpässe angehen, die sich negativ auf die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter auswirken könnten.

DEM steigert auch die Produktivität des IT-Teams der Organisation. Indem potenzielle Probleme frühzeitig erkannt werden, haben IT-Teams die Möglichkeit, einfachere Lösungen umzusetzen und zu vermeiden, dass die sich aus Systemausfällen, verschlechterter Anwendungsleistung oder ähnlichen Ereignissen ergebenden Kaskadenprobleme angegangen werden müssen. Die bloße Beseitigung der IT-Störmeldungen, die durch einen Ausfall verursacht werden, hat bereits einen erheblichen Einfluss auf die Effizienz.

Reduzierte Betriebskosten

DEM ermöglicht proaktive Überwachung sowie schnelle Erkennung und Reaktion auf potenzielle Probleme bei der Anwendungsleistung und Verfügbarkeit. Durch die Verringerung des Potenzials für Ausfallzeiten oder verringerte Produktivität senkt es die Betriebskosten einer Organisation.

Ein Ausfall einer kritischen Anwendung könnte beispielsweise zu Umsatzverlusten führen und die SLAs beeinträchtigen. Darüber hinaus werden Zeit und Ressourcen, die für die schnelle Fehlersuche und Behebung eines Problems während eines Ausfalls aufgewendet werden, von anderen wichtigen IT-Verantwortlichkeiten abgezogen. Schließlich reduziert die Zentralisierung der Sichtbarkeit in ein einziges Dashboard die für die Ursachenanalyse (RCA) benötigte Zeit und verbessert die Effizienz der IT.

Beschleunigte Initiativen zur digitalen Transformation

Mit DEM kann eine Organisation tiefgehende, nahezu in Echtzeit Einblicke darin erhalten, wie ihre Anwendungen und Systeme von Mitarbeitern und Kunden genutzt werden. Dies ermöglicht einen datengestützten Ansatz zur digitalen Transformation, bei dem das Unternehmen Ressourcen zuweist, um die größtmögliche Rendite auf Investitionen zu erzielen.

DEM unterstützt auch wichtige Projekte wie Cloud-Migration, Fusionen und Übernahmen sowie globale Expansion. In diesen Kontexten können tiefe Sichtbarkeit und konsistente Anwendungsleistung dazu beitragen, potenzielle Verzögerungen bei der Erreichung von Geschäftszielen zu beseitigen.

Implementierung einer Strategie zur Überwachung der digitalen Erfahrung

Bewertung Ihrer aktuellen digitalen Erlebnislandschaft

Effektives DEM erfordert umfassende Sichtbarkeit in die bestehende IT-Umgebung einer Organisation und Aspekte ihres digitalen Erlebnisses. Der erste Schritt besteht darin, zu bewerten, welche Sichtbarkeits- und Überwachungsfähigkeiten die Organisation bereits implementiert hat, deren Integrationsgrad zu prüfen und potenzielle Ineffizienzen oder Sichtbarkeitslücken zu identifizieren.

Klare Ziele und KPIs festlegen

DEM kann aus verschiedenen Gründen eingesetzt werden, einschließlich der Verbesserung von Verkaufszahlen und Kundenerfahrungen oder der Steigerung der Produktivität von vor Ort und remote arbeitenden Mitarbeitern. Vor der Auswahl von Lösungen oder der Erstellung eines Plans ist es wichtig, klar zu definieren, was als erfolgreiche Implementierung betrachtet wird, und Metriken zur Messung dieses Erfolgs festzulegen.

Die richtigen DEM-Tools auswählen

Es gibt verschiedene Lösungen, die DEM-Funktionen anbieten. Bei der Bewertung potenzieller Optionen ist umfassende, integrierte Sichtbarkeit ein Muss für eine erfolgreiche Implementierung. DEM-Lösungen sollten auch den gesamten Lebenszyklus des Problemanagements unterstützen, einschließlich der Identifizierung und Behebung von Problemen.

Über diese Schlüsselkompetenzen hinaus können Funktionen wie der Einsatz von KI und ML für Alarmierung und Prognose von unschätzbarem Wert sein, um das Volumen der von einem Tool erzeugten Daten zu verwalten und nützliche Vorhersagen über potenzielle Probleme zu generieren.

Integration mit bestehenden IT-Systemen

DEM ist ein Bestandteil der größeren IT-Infrastruktur einer Organisation und muss mit verschiedenen Lösungen integriert werden, um die notwendige Sichtbarkeit zu erreichen, Alarme zu generieren und bei der Behebung zu helfen. Bei der Auswahl und Implementierung einer DEM-Lösung ist es wichtig zu berücksichtigen, welche Integrationen benötigt werden, und sicherzustellen, dass Daten in das DEM-Tool hinein- und herausfließen können, um die Leistung sowohl des Tools als auch anderer IT-Lösungen, die von den bereitgestellten Erkenntnissen profitieren können, zu optimieren.

Best Practices für die DEM-Implementierung

Bei der Implementierung von DEM ist ein guter Ausgangspunkt, kritische Benutzerreisen für die Zielgruppe (Kunden, Mitarbeiter usw.) zu identifizieren. Die Gestaltung und Implementierung einer Lösung für diese Benutzerreisen und die Ausweitung nach außen ermöglicht es der Organisation, schnell auf wertvolle Anwendungsfälle zu reagieren, ohne zu versuchen, alles auf einmal zu erstellen. Darüber hinaus wird die Definition und Verfeinerung von Prozessen für diese Anwendungsfälle den Prozess der Bearbeitung anderer Anwendungsfälle in der Zukunft optimieren.

Schlüsselfunktionen effektiver DEM-Lösungen

End-to-End-Sichtbarkeit

Die Benutzererfahrung kann durch Frontend-Schnittstellen, Backend-Infrastruktur und die Netzwerke, über die sie kommunizieren, beeinflusst werden. DEM-Lösungen müssen umfassende Sichtbarkeit bieten, einschließlich der End-to-End-Sichtbarkeit entlang eines Workflows und der Sichtbarkeit über alle relevanten Workflows.

Die Sichtbarkeit wird auch durch die Arten von Daten beeinflusst, die der Anwendung zur Verfügung stehen. Eine Kombination aus RUM und STM ist entscheidend, um sicherzustellen, dass alle Aspekte einer Anwendung regelmäßig getestet werden, um Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor der Benutzer sie erlebt.

Analytics

Ein Hauptziel von DEM ist es, die potenziellen Auswirkungen von IT-Problemen auf die Benutzererfahrung und die Produktivität der Mitarbeiter zu minimieren. Um dies zu erreichen, muss eine effektive DEM-Lösung ihre Analysen durchführen und nahezu Echtzeit-Metriken bereitstellen.

Diese Erkenntnisse sollten auch für IT-Personal in einem zugänglichen Format verfügbar sein. Idealerweise sollten alle Daten in einem einzigen Dashboard enthalten sein, das es dem Personal ermöglicht, schnell hochrangige Erkenntnisse zu erfassen und bei Bedarf in spezifische Daten einzutauchen.

KI- und Machine Learning-Fähigkeiten

KI und ML haben verschiedene Anwendungen innerhalb von DEM. Eine der bedeutendsten ist die Durchführung von prädiktiven Analysen, um der Organisation zu helfen, Probleme zu finden und zu beheben, bevor sie die Benutzererfahrung beeinträchtigen. Zum Beispiel kann KI/ML verschiedene RUM/STM-Ereignisse korrelieren, um Trends zu identifizieren, die auf ein potenzielles Problem hinweisen könnten.

KI und ML können auch verwendet werden, um eine Ursachenanalyse (RCA) für identifizierte Vorfälle durchzuführen und zu helfen, die Behebung verschiedener Probleme zu priorisieren. Basierend auf einer Reihe korrelierter Ereignisse kann DEM systemische Probleme oder das zugrunde liegende Problem identifizieren, das behoben werden muss.

Dashboards und Berichterstattung

DEM-Lösungen sollten Dashboards anbieten, die darauf ausgelegt sind, die verschiedenen Interessengruppen innerhalb der Organisation zu unterstützen. Dies umfasst sowohl hochrangige Analysen für das Führungsteam als auch detailliertere Visualisierungen für IT-Personal, das in der Lage sein muss, potenzielle Probleme schnell zu identifizieren, zu untersuchen und zu beheben.

Überwindung häufiger DEM-Herausforderungen

Verwaltung von Tool-Vielfalt und Integrationskomplexität

Tool-Vielfalt und komplexe Integrationen sind häufige Herausforderungen für IT- und Sicherheitsteams aufgrund der Verbreitung von Punkt-Sicherheitsprodukten. Die Auswahl einer Plattform, die viele Funktionen in einer einzigen Lösung vereint und API-basierte Integrationen anbietet, kann helfen, die Integration und Verwaltung von DEM zu vereinfachen.

Bewältigung von Kompetenzlücken 

IT-Teams benötigen die Fähigkeit, Probleme mit der Benutzererfahrung zu identifizieren und zu beheben.  Digital Experience Monitoring sollte die erforderlichen Informationen durch Netzwerkgeschichten bereitstellen, um IT-Personal auf allen Ebenen effizient zu unterstützen.  Unternehmen können Kompetenzlücken durch eine Kombination aus effizienten und effektiven Werkzeugen schließen, die eine intuitive Benutzeroberfläche bieten, sowie durch die Nutzung von Managed Services, falls erforderlich.

Proaktive und reaktive Überwachung

Idealerweise bietet DEM die Möglichkeit, sowohl proaktiv zukünftige Probleme zu erkennen und zu beheben als auch in nahezu Echtzeit auf andere zu reagieren. Eingeschränkte Ressourcen können jedoch einen Wettbewerb zwischen diesen Aufgaben schaffen. Die Verwendung einer Mischung aus synthetischen und realen Benutzerüberwachungsansätzen sowie die Nutzung von KI und Automatisierung kann eine ausgewogene Sichtbarkeit und Ressourcennutzung bieten, ohne die IT-Teams zu überlasten.

Sicherheits- und Compliance-Überlegungen im DEM

Sicherstellung des Datenschutzes in den DEM-Praktiken

DEM sammelt eine Vielzahl potenziell sensibler Daten im Rahmen seiner Bemühungen, die Benutzererfahrung zu überwachen und zu optimieren. Ein Versäumnis, diese Daten ordnungsgemäß zu sichern, könnte negative Auswirkungen auf das Unternehmen und seine Kunden haben. Zum Beispiel können detaillierte Informationen über die IT-Betriebe einer Organisation verwendet werden, um potenzielle Ziele für einen Cyberangriff zu identifizieren. DEM-Daten sollten basierend auf ihrer Sensibilität klassifiziert und angemessen durch Verschlüsselung und Zugriffskontrollen mit minimalen Rechten geschützt werden.

Einhaltung der DSGVO, CCPA und anderer Vorschriften

Vorschriften wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und das California Consumer Privacy Act (CCPA) setzen Einschränkungen dafür, wie die persönlichen Daten von Kunden gesammelt und verwendet werden können, und verlangen, wie sie gesichert werden sollten. DEM-Lösungen können Informationen sammeln, die unter diesen und ähnlichen Gesetzen geschützt sind, daher sollte eine Organisation sich ihrer regulatorischen Verantwortlichkeiten bewusst sein und die notwendigen Schritte zur Einhaltung unternehmen.

Integration von DEM mit Cybersecurity-Bemühungen

DEM hat das Potenzial, Cybersecurity-Bemühungen sowie das IT-Management aufgrund seiner umfassenden Sichtbarkeit und Fähigkeit zur Vorhersage potenzieller zukünftiger IT-Probleme zu unterstützen. Die Integration von DEM-Lösungen mit der Cybersicherheitsinfrastruktur schafft eine gegenseitig vorteilhafte Beziehung. DEM-Tools können von einem gemeinsamen Kontext profitieren, der durch Sicherheitslösungen bereitgestellt wird, während diese Sicherheitswerkzeuge die Erkenntnisse von DEM nutzen können, um potenzielle Schwachstellen und Cybersecurity-Vorfälle zu identifizieren, zu priorisieren und zu beheben.

Messung des ROI und Kommunikation des Wertes von DEM

Definition und Verfolgung von DEM-bezogenen KPIs

Ein DEM-Programm kann der Organisation verschiedene Vorteile bieten. Einige wichtige KPIs, die zu berücksichtigen sind, umfassen:

• Anzahl der IT-Vorfälle pro Quartal
• Durchschnittliche Zeit bis zur Behebung (MTTR) von IT-Vorfällen
• Durchschnittliche Serviceausfallzeit
• Die Leistung der Anwendungen hat sich verbessert:

Berechnung der finanziellen Auswirkungen verbesserter digitaler Erfahrungen

Die Demonstration des Geschäftswertes von DEM erfordert die Fähigkeit, dessen Auswirkungen auf digitale Erfahrungen zu quantifizieren. IT-Führungskräfte können dies tun, indem sie die Reduzierung von Ausfallzeiten, verlorenen Verkäufen und verlorener Produktivität im Unternehmen messen. Die Quantifizierung des Geschäftswertes dieser Reduzierungen hilft, die Vorteile von DEM zu demonstrieren.

Präsentation von DEM-Erkenntnissen an die Unternehmensführung

Bei der Präsentation vor der Unternehmensführung sollten IT-Führungskräfte sich auf die greifbaren, messbaren Vorteile von DEM konzentrieren. Die Identifizierung potenzieller Verbesserungsbereiche, wie reduzierte Ausfälle oder Anwendungslatenz, ermöglicht es ihnen, zugängliche, hochrangige Dashboards für das Management zu erstellen. Einfache Trendlinien oder Zahlen, die im Laufe der Zeit steigen oder fallen und einen klaren Geschäftswert haben, zeigen die Auswirkungen von DEM-Initiativen.

Zukünftige Trends im Monitoring digitaler Erfahrungen

Fortschritte in der KI und prädiktiven Analytik

KI wird bereits in DEM für prädiktive Analytik eingesetzt, aber die Technologie verbessert sich rasant. Mit der Verbesserung der KI wird sie in der Lage sein, genauere und wertvollere Vorhersagen über potenzielle Vorfälle oder eine verschlechterte Leistung zu treffen. Dies wird es den IT-Teams ermöglichen, wirkungsvollere Änderungen vorzunehmen oder sich auf KI und Automatisierung zu verlassen, um identifizierte Risiken sofort zu beheben.

Erhöhter Fokus auf die digitale Erfahrung der Mitarbeiter

Oft hat sich das DEM auf die Kundenerfahrung konzentriert und darauf, wie die Beseitigung von Reibungen den Umsatz und die Einnahmen verbessern kann. Im Laufe der Zeit wird sich das DEM stärker darauf konzentrieren, die digitale Erfahrung der eigenen Mitarbeiter einer Organisation zu verbessern. Dadurch kann das Unternehmen profitieren, indem die Produktivität und die Moral verbessert und die Fluktuation der Mitarbeiter reduziert werden.

Konvergenz von DEM mit anderen IT-Disziplinen

DEM überschneidet sich erheblich mit der Cybersicherheit, den IT-Betriebsabläufen und anderen Aspekten der IT, sowohl in Bezug auf die verwendete Technologie als auch auf die übergeordneten Ziele. Im Laufe der Zeit werden die Lösungen zunehmend konvergieren, um Systeme zu schaffen, die sich auf die Überwachung und Optimierung jedes Aspekts der IT-Umgebung einer Organisation konzentrieren und sowohl natürliche als auch Cybersecurity-Vorfälle verhindern, die das Geschäft beeinträchtigen könnten. Zum Beispiel könnte die proaktive Erkennung potenzieller Engpässe innerhalb der IT-Infrastruktur einer Organisation sowohl die Infrastrukturinvestitionen des IT-Teams als auch die Einschätzungen des Sicherheitsteams hinsichtlich des Risikos der Organisation für Distributed Denial-of-Service (DDoS)-Angriffe informieren.

Maßnahmen zur Überwachung der digitalen Erfahrung ergreifen

DEM hat das Potenzial, die Benutzererfahrung sowohl innerhalb als auch außerhalb der Organisation erheblich zu verbessern. Mit den richtigen Werkzeugen und Strategien kann ein IT-Team schnell auf potenzielle Probleme reagieren oder diese vollständig durch proaktive Überwachung verhindern. Dies verbessert sowohl die Benutzererfahrung als auch senkt die Kosten, die mit der Behebung dieser Vorfälle verbunden sind.

Eine effektive DEM-Strategie beginnt mit der Definition von Zielen und der Erreichung der Sichtbarkeit, die erforderlich ist, um diese Ziele zu erreichen. Eine effektive DEM-Architektur bietet eine End-to-End-Sichtbarkeit über den gesamten Workflow für jede Benutzerstory, die sie adressiert. Sichtbarkeitslücken können zu verpassten Erkennungen und langsameren Untersuchungen und Behebungen führen, während die IT-Teams versuchen, die Ursache eines bestimmten Vorfalls herauszufinden.

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität sind entscheidend für das Endergebnis eines Unternehmens. Die Implementierung einer DEM-Strategie ermöglicht es einer Organisation, diese Faktoren aktiv zu überwachen und zu verwalten, was dem Geschäft greifbare Vorteile bietet.