Digital Experience Monitoring (DEM) Een uitgebreide gids voor IT-leiders 

Digitale ervaring monitoring (DEM) is een aspect van applicatieprestatie monitoring (APM). Het doel van DEM is om de digitale ervaringen van eindgebruikers te volgen om ervoor te zorgen dat de betrouwbaarheid en prestaties van de applicatie voldoen aan de zakelijke en gebruikersbehoeften. 

DEM en APM zijn geëvolueerd vanuit monitoring van de eindgebruikerservaring (EUEM) als onderdeel van een verschuiving naar een meer uitgebreide benadering van het beheren van de gebruikerservaring. Met de mogelijkheid om proactief problemen te detecteren en op te lossen, verbetert moderne DEM de IT-efficiëntie en gebruikers tevredenheid.

Begrip van het landschap van digitale ervaring monitoring

Echte Gebruiker Monitoring (RUM)

Echte gebruiker monitoring (RUM) volgt echte gebruikersinteracties op het systeem. Dit stelt de organisatie in staat om de prestaties van de applicatie in de echte wereld en het gebruikersgedrag te monitoren. Door dit te doen, kan een IT-team snel bestaande problemen identificeren en deze verhelpen om de impact op de gebruikerservaring te minimaliseren.

Synthetische Transactie Monitoring (STM)

Synthetische transactie monitoring (STM) simuleert gebruikersinteracties via gescripte transacties. Dit biedt een meer uitgebreid overzicht van hoe het systeem zich gedraagt, aangezien het niet afhankelijk is van gebruikers om alle potentiële acties op een bepaald moment uit te voeren. 

Met STM kunnen organisaties proactief werken om potentiële problemen te identificeren voordat een gebruiker een bepaalde actie uitvoert. Bijvoorbeeld, STM kan onregelmatige gebeurtenissen simuleren — zoals het verwerken van loonlijst — om eventuele potentiële problemen te identificeren en aan te pakken voordat een echte gebruiker het proces initieert. Anders kan de organisatie zich niet bewust zijn van problemen met het systeem totdat de volgende betaaldag aanbreekt.

De zakelijke waarde van digitale ervaring monitoring

Grotere klanttevredenheid en klantbehoud

Wrijving in de gebruikerservaring kan leiden tot frustratie bij klanten, verloren verkopen en klantverloop. DEM helpt organisaties deze problemen te vermijden door de klantervaring in bijna real-time te monitoren en proactief te zoeken naar potentiële problemen die moeten worden aangepakt voordat de klant deze ervaart.

Deze proactieve benadering van probleemoplossing verhoogt de tevredenheid binnen en buiten de organisatie. Klanten ervaren niet de soorten gebeurtenissen die vaak leiden tot verloop — uitval, trage laadtijden, enz. — en de medewerkers van de organisatie vermijden service-uitval en IT-problemen.

Verbeterde productiviteit van medewerkers

DEM werkt zowel binnen als buiten de organisatie. Door missie-kritische en veelgebruikte applicaties te monitoren, kan de organisatie potentiële uitval, prestatieproblemen of knelpunten aanpakken die de workflows van medewerkers negatief kunnen beïnvloeden.

DEM verhoogt ook de productiviteit van het IT-team van de organisatie. Door potentiële problemen vroegtijdig op te sporen, hebben IT-teams de mogelijkheid om eenvoudigere oplossingen te implementeren en te voorkomen dat ze de cascadeproblemen aanpakken die worden veroorzaakt door systeemuitval, verminderde applicatieprestaties of soortgelijke gebeurtenissen. Het simpelweg elimineren van de IT-problemen die door een uitval zijn veroorzaakt, heeft al een significante impact op de efficiëntie.

Verminderde operationele kosten

DEM maakt proactieve monitoring en snelle detectie en reactie op potentiële prestatie- en uptimeproblemen van applicaties mogelijk. Door de kans op uitval of verminderde productiviteit te verkleinen, verlaagt het de operationele kosten van een organisatie.

Bijvoorbeeld, een uitval van een kritieke applicatie kan leiden tot verloren verkopen en invloed hebben op SLA’s. Bovendien worden tijd en middelen die snel worden besteed aan het oplossen en verhelpen van een probleem tijdens een uitval, weggenomen van andere belangrijke IT-verantwoordelijkheden. Ten slotte vermindert het centraliseren van zichtbaarheid in een enkel dashboard de tijd die nodig is voor root cause analysis (RCA), wat de efficiëntie van IT verhoogt.

Versnelde digitale transformatie-initiatieven

Met DEM kan een organisatie diepgaande, bijna realtime inzichten krijgen in hoe haar applicaties en systemen worden gebruikt door medewerkers en klanten. Dit stelt een datagestuurde benadering van digitale transformatie in staat, waarbij het bedrijf middelen toewijst om de grootste potentiële return on investment te bieden.

DEM ondersteunt ook belangrijke projecten, zoals cloudmigratie, fusies en overnames, en wereldwijde uitbreiding. In deze contexten kan diepgaand zicht en consistente applicatieprestaties helpen om potentiële vertragingen bij het behalen van zakelijke doelen te elimineren.

Het implementeren van een strategie voor digitale ervaring monitoring

Beoordeling van uw huidige digitale ervaring landschap

Effectieve DEM vereist uitgebreide zichtbaarheid in de bestaande IT-omgeving van een organisatie en aspecten van de digitale ervaring. De eerste stap is om te beoordelen welke zichtbaarheid en monitoringcapaciteiten de organisatie al heeft, hun niveau van integratie te evalueren en mogelijke inefficiënties of zichtbaarheidstekorten te identificeren.

Duidelijke doelstellingen en KPI’s stellen

DEM kan om verschillende redenen worden gebruikt, waaronder het verbeteren van de verkoop en de klantervaring of het verhogen van de productiviteit van on-premise en remote medewerkers. Voordat oplossingen worden geselecteerd of een plan wordt gemaakt, is het belangrijk om duidelijk te specificeren wat als een succesvolle implementatie zou worden beschouwd en om metrics te definiëren voor het meten van dat succes.

De juiste DEM-tools kiezen

Er bestaan verschillende oplossingen die DEM-capaciteiten bieden. Bij het beoordelen van potentiële opties is uitgebreide, geïntegreerde zichtbaarheid een vereiste voor een succesvolle implementatie. DEM-oplossingen moeten ook de volledige levenscyclus van probleembeheer ondersteunen, inclusief zowel probleemidentificatie als herstel.

Naast deze belangrijke capaciteiten kunnen functies zoals het gebruik van AI en ML voor waarschuwingen en voorspellingen van onschatbare waarde zijn voor het beheren van het volume aan gegevens dat door een tool wordt geproduceerd en het genereren van nuttige voorspellingen over potentiële problemen.

Integratie met bestaande IT-systemen

DEM is een onderdeel van de grotere IT-infrastructuur van een organisatie en moet worden geïntegreerd met verschillende oplossingen om de noodzakelijke zichtbaarheid te bereiken, waarschuwingen te genereren en te helpen bij herstel. Bij het selecteren en implementeren van een DEM-oplossing is het belangrijk om te overwegen welke integraties nodig zullen zijn en ervoor te zorgen dat gegevens in en uit de DEM-tool kunnen stromen om de prestaties van zowel de tool als andere IT-oplossingen die van de inzichten profiteren te optimaliseren.

Best practices voor DEM-implementatie

Bij het implementeren van DEM is een goed startpunt het identificeren van kritieke gebruikersreizen voor de doelgroep (klanten, medewerkers, enz.). Het ontwerpen en implementeren van een oplossing voor deze gebruikersreizen en het uitbreiden naar buiten stelt de organisatie in staat om snel in te spelen op waardevolle use cases zonder te proberen alles in één keer te bouwen. Bovendien zal het definiëren en verfijnen van processen voor deze use cases het proces van het aanpakken van andere use cases in de toekomst stroomlijnen.

Belangrijke kenmerken van effectieve DEM-oplossingen

Eind-tot-eind zichtbaarheid

De gebruikerservaring kan worden beïnvloed door frontendinterfaces, backendinfrastructuur en de netwerken waarmee ze communiceren. DEM-oplossingen moeten uitgebreide zichtbaarheid bieden, inclusief zowel end-to-end zichtbaarheid langs een workflow als zichtbaarheid over alle workflows van belang.

Zichtbaarheid wordt ook beïnvloed door de soorten gegevens die beschikbaar zijn voor de applicatie. Een combinatie van RUM en STM is essentieel om ervoor te zorgen dat alle aspecten van een applicatie regelmatig worden getest om eventuele problemen te identificeren en aan te pakken voordat de gebruiker deze ervaart.

Analytics

Een belangrijk doel van DEM is om de potentiële impact van IT-problemen op de gebruikerservaring en de productiviteit van werknemers te minimaliseren. Om dit te bereiken, moet een effectieve DEM-oplossing zijn analyse uitvoeren en bijna realtime statistieken bieden.

Deze inzichten moeten ook beschikbaar zijn voor IT-personeel in een toegankelijk formaat. Idealiter moeten alle gegevens binnen een enkel dashboard worden weergegeven, zodat personeel snel hoog-niveau inzichten kan absorberen en indien nodig in specifieke gegevens kan duiken.

AI- en Machine Learning-mogelijkheden

AI en ML hebben verschillende toepassingen binnen DEM. Een van de meest significante is het uitvoeren van voorspellende analyses om de organisatie te helpen problemen te vinden en op te lossen voordat ze de gebruikerservaring beïnvloeden. Bijvoorbeeld, AI/ML kan verschillende RUM/STM-gebeurtenissen correlateren om trends te identificeren die op een potentieel probleem kunnen wijzen.

AI en ML kunnen ook worden gebruikt om een root cause analysis (RCA) uit te voeren voor geïdentificeerde incidenten en om te helpen bij het prioriteren van de oplossing van verschillende problemen. Op basis van een set van gecorreleerde gebeurtenissen kan DEM systemische problemen of het onderliggende probleem identificeren dat oplossing vereist.

Dashboards en Rapportage

DEM-oplossingen moeten dashboards bieden die zijn ontworpen om de verschillende belanghebbenden binnen de organisatie te ondersteunen. Dit omvat zowel hoog-niveau analytics voor het uitvoerend team als meer gedetailleerde visualisaties voor IT-personeel dat snel potentiële problemen moet kunnen identificeren, onderzoeken en oplossen.

Overwinnen van Veelvoorkomende DEM-uitdagingen

Beheer van Toolverspreiding en Integratiecomplexiteit

Tooluitbreiding en complexe integratie zijn veelvoorkomende uitdagingen voor IT- en beveiligingsteams vanwege de proliferatie van puntbeveiligingsproducten. Het selecteren van een platform dat veel mogelijkheden samenvoegt in één oplossing en dat API-gebaseerde integratie biedt, kan helpen om de integratie en het beheer van DEM te vereenvoudigen.

Aanpakken van vaardighedenhiaten 

IT-teams hebben de mogelijkheid nodig om gebruikerservaringproblemen te identificeren en op te lossen.  Digitale Ervaringsmonitoring moet de vereiste informatie bieden via netverhalen om IT-personeel op alle niveaus efficiënt te laten zijn.  Bedrijven kunnen vaardighedenhiaten dichten door een combinatie van efficiënte en effectieve tools te gebruiken die een intuïtieve interface bieden, evenals het benutten van beheerde diensten indien nodig.

Proactieve en Reactieve Monitoring

Idealiter biedt DEM de mogelijkheid om zowel proactief toekomstige problemen te detecteren en op te lossen als om in bijna realtime op andere problemen te reageren. Echter, beperkte middelen kunnen concurrentie tussen deze taken creëren. Het gebruik van een mix van synthetische en echte gebruikersmonitoringbenaderingen, en het benutten van AI en automatisering kan gebalanceerde zichtbaarheid en middelengebruik bieden zonder IT-teams te overbelasten.

Beveiligings- en Nalevingsoverwegingen in DEM

Zorgen voor Gegevensbescherming in DEM-praktijken

DEM verzamelt een breed scala aan potentieel gevoelige gegevens als onderdeel van zijn inspanningen om de gebruikerservaring te monitoren en te optimaliseren. Het niet goed beveiligen van deze gegevens kan negatieve gevolgen hebben voor het bedrijf en zijn klanten. Bijvoorbeeld, gedetailleerde informatie over de IT-operaties van een organisatie kan worden gebruikt om potentiële doelwitten voor een cyberaanval te identificeren. DEM-gegevens moeten worden geclassificeerd op basis van gevoeligheid en dienovereenkomstig worden beschermd met encryptie en toegang tot het minste privilege.

Naleving van GDPR, CCPA en Andere Regelgeving

Regelgeving zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR) en de California Consumer Privacy Act (CCPA) stellen beperkingen aan hoe persoonlijke gegevens van klanten kunnen worden verzameld en gebruikt en verplichten hoe deze moeten worden beveiligd. DEM-oplossingen kunnen informatie verzamelen die onder deze en soortgelijke wetten valt, zodat een organisatie zich bewust moet zijn van zijn regelgevende verantwoordelijkheden en de nodige stappen moet ondernemen om naleving te waarborgen.

Integratie van DEM met Cyberbeveilig inspanningen

DEM heeft het potentieel om de inspanningen op het gebied van cybersecurity en IT-beheer te verbeteren dankzij de uitgebreide zichtbaarheid en het vermogen om potentiële toekomstige IT-problemen te voorspellen. Het integreren van DEM-oplossingen met de cybersecurity-infrastructuur creëert een wederzijds voordelige relatie. DEM-tools kunnen profiteren van een gedeelde context die door beveiligingsoplossingen wordt geboden, terwijl deze beveiligingstools gebruik kunnen maken van de inzichten van DEM om potentiële kwetsbaarheden en cybersecurity-incidenten te identificeren, prioriteren en verhelpen.

Het meten van ROI en het communiceren van de waarde van DEM

Het definiëren en volgen van DEM-gerelateerde KPI’s

Een DEM-programma kan verschillende voordelen voor de organisatie bieden. Enkele belangrijke KPI’s om te overwegen zijn:

• Aantal IT-incidenten per kwartaal
• Gemiddelde tijd tot herstel (MTTR) van IT-incidenten
• Gemiddelde service-uitvaltijd
• Applicatieprestaties

Het berekenen van de financiële impact van verbeterde digitale ervaringen

Het aantonen van de zakelijke waarde van DEM vereist de mogelijkheid om de impact op digitale ervaringen te kwantificeren. IT-leiders kunnen dit doen door de vermindering van uitvaltijd, verloren verkopen en verloren productiviteit voor het bedrijf te meten. Het kwantificeren van de zakelijke waarde van deze verminderingen helpt om de voordelen van DEM aan te tonen.

Het presenteren van DEM-inzichten aan het uitvoerend leiderschap

Bij het presenteren aan het uitvoerend leiderschap moeten IT-leiders zich richten op de tastbare, meetbare voordelen van DEM. Het identificeren van potentiële verbetergebieden, zoals verminderde uitval of applicatietraagheid, stelt hen in staat om toegankelijke, hoog-niveau dashboards voor het uitvoerend management te bouwen. Eenvoudige trendlijnen of cijfers die in de loop van de tijd stijgen of dalen en een duidelijke zakelijke waarde hebben, tonen de impact van DEM-initiatieven aan.

Toekomstige trends in digitale ervaring monitoring

Vooruitgang in AI en Predictieve Analyse

AI wordt al gebruikt in DEM voor predictieve analyse, maar de technologie verbetert in een razendsnel tempo. Naarmate AI verbetert, zal het in staat zijn om nauwkeurigere en waardevollere voorspellingen te doen over potentiële incidenten of verslechterde prestaties. Dit zal IT-teams in staat stellen om impactvolle veranderingen door te voeren of om op AI en automatisering te vertrouwen om onmiddellijk geïdentificeerde risico’s aan te pakken.

Verhoogde Focus op de Digitale Ervaring van Werknemers

Vaak heeft DEM zich gericht op de klantervaring en hoe het verwijderen van frictie de verkoop en omzet kan verbeteren. In de loop van de tijd zal DEM zich meer richten op het verbeteren van de digitale ervaring van de eigen werknemers van een organisatie. Door dit te doen, kan het het bedrijf ten goede komen door de productiviteit en moraal te verbeteren en het personeelsverloop te verminderen.

Convergentie van DEM met Andere IT Disciplines

DEM overlapt aanzienlijk met cybersecurity, IT-operaties en andere aspecten van IT, zowel in termen van de gebruikte technologie als de overkoepelende doelen. In de loop van de tijd zullen oplossingen steeds meer convergeren om systemen te produceren die gericht zijn op het monitoren en optimaliseren van elk aspect van de IT-omgeving van een organisatie en het voorkomen dat zowel natuurlijke als cybersecurity-incidenten de bedrijfsvoering beïnvloeden. Bijvoorbeeld, proactieve detectie van potentiële knelpunten binnen de IT-infrastructuur van een organisatie kan zowel de infrastructuurinvesteringen van het IT-team als de beoordelingen van het beveiligingsteam over het risico van gedistribueerde denial-of-service (DDoS) aanvallen informeren.

Actie Ondernemen op Digitale Ervaring Monitoring

DEM heeft het potentieel om de gebruikerservaring zowel binnen als buiten de organisatie dramatisch te verbeteren. Met de juiste tools en strategie kan een IT-team snel reageren op potentiële problemen of deze volledig voorkomen via proactieve monitoring. Dit verbetert zowel de gebruikerservaring als vermindert de kosten die gepaard gaan met het verhelpen van deze incidenten.

Een effectieve DEM-strategie begint met het definiëren van doelen en het bereiken van de zichtbaarheid die nodig is om die doelen te bereiken. Een effectieve DEM-architectuur heeft end-to-end zichtbaarheid gedurende de gehele workflow voor elk gebruikersverhaal dat het aanpakt. Zichtbaarheidslacunes kunnen leiden tot gemiste detecties en langzamere onderzoeken en herstelacties terwijl IT-teams proberen de oorzaak van een bepaald incident te achterhalen.

Klanttevredenheid en werknemerproductiviteit zijn van vitaal belang voor de winstgevendheid van elk bedrijf. Het implementeren van een DEM-strategie stelt een organisatie in staat om deze factoren actief te monitoren en te beheren, wat tastbare voordelen voor het bedrijf oplevert.