Monitoraggio dell’esperienza digitale (DEM) Una guida completa per i leader IT 

Il monitoraggio dell’esperienza digitale (DEM) è un aspetto del monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM). L’obiettivo del DEM è tracciare le esperienze digitali degli utenti finali per garantire che l’affidabilità e le prestazioni dell’applicazione soddisfino le esigenze aziendali e degli utenti. 

Il DEM e l’APM si sono evoluti dal monitoraggio dell’esperienza degli utenti finali (EUEM) come parte di un passaggio verso un approccio più completo nella gestione dell’esperienza utente. Con la capacità di rilevare e risolvere proattivamente i problemi, il DEM moderno migliora l’efficienza IT e la soddisfazione degli utenti.

Comprendere il panorama del monitoraggio dell’esperienza digitale

Monitoraggio degli utenti reali (RUM)

Il monitoraggio degli utenti reali (RUM) traccia le interazioni reali degli utenti sul sistema. Questo consente all’organizzazione di monitorare le prestazioni delle applicazioni nel mondo reale e il comportamento degli utenti. In questo modo, un team IT può identificare rapidamente eventuali problemi esistenti e risolverli per ridurre l’impatto sull’esperienza utente.

Monitoraggio delle transazioni sintetiche (STM)

Il monitoraggio delle transazioni sintetiche (STM) simula le interazioni degli utenti tramite transazioni scriptate. Questo fornisce una visione più completa di come si comporta il sistema poiché non si basa sugli utenti per eseguire tutte le azioni potenziali in un dato momento. 

Con il STM, le organizzazioni possono lavorare proattivamente per identificare potenziali problemi prima che un utente esegua una particolare azione. Ad esempio, il STM può simulare eventi poco frequenti — come l’elaborazione delle buste paga — per identificare e affrontare eventuali problemi potenziali prima che un utente reale avvii il processo. Altrimenti, l’organizzazione potrebbe non essere a conoscenza dei problemi con il sistema fino al prossimo giorno di pagamento.

Il valore commerciale del monitoraggio dell’esperienza digitale

Maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

Le frizioni nell’esperienza utente possono portare a frustrazione dei clienti, vendite perse e abbandono dei clienti. Il DEM aiuta le organizzazioni a evitare questi problemi monitorando l’esperienza del cliente in tempo quasi reale e cercando proattivamente potenziali problemi da affrontare prima che il cliente li sperimenti.

Questo approccio proattivo alla risoluzione dei problemi aumenta la soddisfazione all’interno e all’esterno dell’organizzazione. I clienti non sperimentano i tipi di eventi che comunemente causano abbandoni — interruzioni, caricamenti lenti delle pagine, ecc. — e i dipendenti di un’organizzazione evitano interruzioni del servizio e ticket di assistenza IT.

Miglioramento della Produttività dei Dipendenti

DEM funziona sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione. Monitorando le applicazioni critiche e ad alto utilizzo, l’organizzazione può affrontare potenziali interruzioni, problemi di prestazioni o colli di bottiglia che potrebbero influenzare negativamente i flussi di lavoro dei dipendenti.

DEM migliora anche la produttività del team IT dell’organizzazione. Catturando precocemente i potenziali problemi, i team IT hanno la possibilità di implementare soluzioni più semplici ed evitare di affrontare i problemi a cascata causati da interruzioni di sistema, prestazioni degradate delle applicazioni o eventi simili. Eliminare semplicemente i ticket di assistenza IT causati da un’interruzione ha già un impatto significativo sull’efficienza.

Riduzione dei Costi Operativi

DEM consente un monitoraggio proattivo e una rapida rilevazione e reazione a potenziali problemi di prestazioni delle applicazioni e di uptime. Riducendo il potenziale di inattività o produttività degradante, diminuisce i costi operativi di un’organizzazione.

Ad esempio, un’interruzione di un’applicazione critica potrebbe causare vendite perse e influenzare gli SLA. Inoltre, il tempo e le risorse spesi per risolvere rapidamente un problema durante un’interruzione vengono sottratti ad altre responsabilità chiave dell’IT. Infine, centralizzare la visibilità in un’unica dashboard riduce il tempo necessario per l’analisi delle cause radice (RCA), migliorando l’efficienza dell’IT.

Iniziative Accelerate di Trasformazione Digitale

Con DEM, un’organizzazione può avere una visione approfondita e quasi in tempo reale su come le sue applicazioni e sistemi sono utilizzati da dipendenti e clienti. Questo consente un approccio basato sui dati alla trasformazione digitale, in cui l’azienda assegna risorse per fornire il massimo potenziale ritorno sugli investimenti.

DEM supporta anche progetti chiave, come la migrazione al cloud, fusioni e acquisizioni e espansione globale. In questi contesti, una visibilità profonda e prestazioni delle applicazioni coerenti possono aiutare a eliminare potenziali ritardi nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Implementare una Strategia di Monitoraggio dell’Esperienza Digitale

Valutare il tuo attuale panorama dell’esperienza digitale

Un DEM efficace richiede una visibilità completa sull’ambiente IT esistente di un’organizzazione e sugli aspetti della sua esperienza digitale. Il primo passo è valutare quali capacità di visibilità e monitoraggio l’organizzazione ha già in atto, valutare il loro livello di integrazione e identificare potenziali inefficienze o lacune di visibilità.

Stabilire obiettivi chiari e KPI

Il DEM può essere utilizzato per vari motivi, tra cui migliorare le vendite e l’esperienza del cliente o aumentare la produttività dei dipendenti in sede e remoti. Prima di selezionare soluzioni o fare un piano, è importante specificare chiaramente cosa sarebbe considerata un’implementazione di successo e definire metriche per misurare quel successo.

Scegliere gli strumenti DEM giusti

Esistono varie soluzioni che offrono capacità DEM. Quando si valutano le opzioni potenziali, una visibilità integrata e completa è fondamentale per un’implementazione di successo. Le soluzioni DEM dovrebbero anche supportare l’intero ciclo di gestione dei problemi, inclusa sia l’identificazione che la risoluzione dei problemi.

Oltre a queste capacità chiave, funzionalità come l’uso di AI e ML per allerta e previsione possono essere inestimabili per gestire il volume di dati prodotto da uno strumento e generare previsioni utili su potenziali problemi.

Integrazione con i sistemi IT esistenti

Il DEM è un componente dell’infrastruttura IT più ampia di un’organizzazione e deve essere integrato con varie soluzioni per ottenere la visibilità necessaria, generare avvisi e assistere nella risoluzione. Quando si seleziona e si implementa una soluzione DEM, è importante considerare quali integrazioni saranno necessarie e garantire che i dati possano fluire dentro e fuori dallo strumento DEM per ottimizzare le prestazioni sia di esso che di altre soluzioni IT che possono beneficiare delle intuizioni che fornisce.

Migliori pratiche per l’implementazione del DEM

Quando si implementa il DEM, un buon punto di partenza è identificare i percorsi utente critici per il pubblico target (clienti, dipendenti, ecc.). Progettare e implementare una soluzione per questi percorsi utente ed espandersi verso l’esterno consente all’organizzazione di affrontare rapidamente casi d’uso ad alto valore senza tentare di costruire tutto in una volta. Inoltre, definire e affinare i processi per questi casi d’uso semplificherà il processo di affrontare altri casi d’uso in futuro.

Caratteristiche chiave delle soluzioni DEM efficaci

Visibilità end-to-end

L’esperienza dell’utente può essere influenzata dalle interfacce frontend, dall’infrastruttura backend e dalle reti su cui comunicano. Le soluzioni DEM devono offrire una visibilità completa, inclusa la visibilità end-to-end lungo un flusso di lavoro e la visibilità su tutti i flussi di lavoro di interesse.

La visibilità è anche influenzata dai tipi di dati disponibili per l’applicazione. Una combinazione di RUM e STM è essenziale per garantire che tutti gli aspetti di un’applicazione vengano testati regolarmente per identificare e affrontare eventuali problemi prima che l’utente li sperimenti.

Analisi

Un obiettivo principale del DEM è minimizzare i potenziali impatti dei problemi IT sull’esperienza dell’utente e sulla produttività dei dipendenti. Per raggiungere questo obiettivo, una soluzione DEM efficace deve eseguire la propria analisi e fornire metriche quasi in tempo reale.

Queste informazioni dovrebbero essere disponibili anche per il personale IT in un formato accessibile. Idealmente, tutti i dati dovrebbero essere contenuti all’interno di un’unica dashboard, consentendo al personale di assorbire rapidamente informazioni di alto livello e approfondire dati specifici secondo necessità.

Capacità di AI e Machine Learning

AI e ML hanno varie applicazioni all’interno del DEM. Una delle più significative è l’esecuzione di analisi predittive per aiutare l’organizzazione a trovare e risolvere problemi prima che impattino sull’esperienza dell’utente. Ad esempio, AI/ML può correlare vari eventi RUM/STM per identificare tendenze che potrebbero indicare un potenziale problema.

AI e ML possono anche essere utilizzati per eseguire analisi delle cause radice (RCA) per incidenti identificati e per aiutare a dare priorità alla risoluzione di vari problemi. Basandosi su un insieme di eventi correlati, il DEM può identificare problemi sistemici o la questione sottostante che richiede risoluzione.

Dashboard e Reporting

Le soluzioni DEM dovrebbero offrire dashboard progettate per supportare i vari stakeholder all’interno dell’organizzazione. Questo include sia analisi di alto livello per il team esecutivo che visualizzazioni più dettagliate per il personale IT che deve essere in grado di identificare, indagare e risolvere rapidamente potenziali problemi.

Superare le sfide comuni del DEM

Gestire la proliferazione degli strumenti e le complessità di integrazione

La proliferazione di prodotti di sicurezza puntuali porta a sfide comuni per i team IT e di sicurezza, come la dispersione degli strumenti e l’integrazione complessa. Selezionare una piattaforma che converga molte capacità in una singola soluzione e che offra integrazione basata su API può semplificare l’integrazione e la gestione del DEM.

Affrontare le lacune di competenze 

I team IT necessitano della capacità di identificare e risolvere i problemi relativi all’esperienza utente.  Il Monitoraggio dell’Esperienza Digitale dovrebbe fornire le informazioni necessarie attraverso storie di rete per assistere il personale IT a tutti i livelli affinché sia efficiente.  Le aziende possono colmare le lacune di competenze attraverso una combinazione di strumenti efficienti ed efficaci che forniscono un’interfaccia intuitiva, oltre a sfruttare i servizi gestiti se necessario.

Monitoraggio Proattivo e Reattivo

Idealmente, il DEM offre la possibilità di rilevare e risolvere proattivamente i problemi futuri e di reagire ad altri in tempo quasi reale. Tuttavia, le risorse limitate possono creare competizione tra questi compiti. Utilizzando un mix di approcci di monitoraggio sintetico e di utenti reali, e sfruttando l’IA e l’automazione, è possibile fornire una visibilità equilibrata e un utilizzo delle risorse senza sovraccaricare i team IT.

Considerazioni sulla Sicurezza e sulla Conformità nel DEM

Garantire la Protezione dei Dati nelle Pratiche DEM

Il DEM raccoglie un’ampia gamma di dati potenzialmente sensibili come parte dei suoi sforzi per monitorare e ottimizzare l’esperienza utente. La mancata protezione adeguata di questi dati potrebbe avere impatti negativi sull’azienda e sui suoi clienti. Ad esempio, dettagli approfonditi sulle operazioni IT di un’organizzazione possono essere utilizzati per identificare potenziali obiettivi per un attacco informatico. I dati del DEM dovrebbero essere classificati in base alla sensibilità e protetti adeguatamente utilizzando la crittografia e controlli di accesso con il principio del minimo privilegio.

Conformità al GDPR, CCPA e Altre Normative

Normative come il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA) pongono limitazioni su come i dati personali dei clienti possono essere raccolti e utilizzati e impongono come dovrebbero essere protetti. Le soluzioni DEM possono raccogliere informazioni protette da queste e simili leggi, quindi un’organizzazione dovrebbe essere consapevole delle proprie responsabilità normative e adottare le misure necessarie per mantenere la conformità.

Integrare il DEM con gli Sforzi di Cybersecurity

Il DEM ha il potenziale per beneficiare gli sforzi di cybersecurity così come la gestione IT grazie alla sua ampia visibilità e alla capacità di prevedere potenziali problemi futuri nell’IT. L’integrazione delle soluzioni DEM con l’infrastruttura di cybersecurity crea una relazione reciprocamente vantaggiosa. Gli strumenti DEM possono beneficiare di un contesto condiviso fornito dalle soluzioni di sicurezza, mentre questi strumenti di sicurezza possono sfruttare le intuizioni del DEM per identificare, dare priorità e risolvere potenziali vulnerabilità e incidenti di cybersecurity.

Misurare il ROI e Comunicare il Valore del DEM

Definire e Monitorare i KPI Relativi al DEM

Un programma DEM può fornire vari benefici all’organizzazione. Alcuni KPI chiave da considerare includono:

• Numero di incidenti IT per trimestre
• Tempo Medio di Risoluzione (MTTR) degli incidenti IT
• Tempo medio di inattività del servizio
• a stabilire le prestazioni dell’applicazione.

Calcolare l’Impatto Finanziario delle Esperienze Digitali Migliorate

Dimostrare il valore commerciale del DEM richiede la capacità di quantificare il suo impatto sulle esperienze digitali. I leader IT possono farlo misurando la riduzione dei tempi di inattività, delle vendite perse e della produttività persa per l’azienda. Quantificare il valore commerciale di queste riduzioni aiuta a dimostrare i benefici del DEM.

Presentare le Intuizioni del DEM alla Leadership Esecutiva

Quando si presenta alla leadership esecutiva, i leader IT dovrebbero concentrarsi sui benefici tangibili e misurabili del DEM. Identificare potenziali aree di miglioramento, come la riduzione delle interruzioni o la latenza delle applicazioni, consente loro di costruire dashboard accessibili e di alto livello per la direzione esecutiva. Linee di tendenza semplici o numeri che aumentano o diminuiscono nel tempo e hanno un chiaro valore commerciale dimostrano gli impatti delle iniziative DEM.

Tendenze Future nel Monitoraggio dell’Esperienza Digitale

Progressi nell’IA e nell’Analisi Predittiva

L’IA è già utilizzata nel DEM per l’analisi predittiva, ma la tecnologia sta migliorando a passi da gigante. Man mano che l’IA migliora, sarà in grado di fare previsioni più accurate e preziose su potenziali incidenti o prestazioni degradate. Questo permetterà ai team IT di apportare cambiamenti di maggiore impatto o di fare affidamento sull’IA e sull’automazione per affrontare immediatamente i rischi identificati.

Maggiore attenzione all’esperienza digitale dei dipendenti

Spesso, il DEM si è concentrato sull’esperienza del cliente e su come rimuovere le frizioni possa migliorare le vendite e i ricavi. Col passare del tempo, il DEM si concentrerà maggiormente sul miglioramento dell’esperienza digitale dei dipendenti di un’organizzazione. Facendo ciò, può beneficiare l’azienda migliorando la produttività e il morale e riducendo il turnover dei dipendenti.

Convergenza del DEM con altre discipline IT

Il DEM si sovrappone significativamente alla cybersecurity, alle operazioni IT e ad altri aspetti dell’IT, sia in termini di tecnologia utilizzata che di obiettivi generali. Col passare del tempo, le soluzioni convergeranno sempre di più per produrre sistemi focalizzati sul monitoraggio e sull’ottimizzazione di ogni aspetto dell’ambiente IT di un’organizzazione e prevenire sia incidenti naturali che di cybersecurity che possano influenzare l’attività. Ad esempio, la rilevazione proattiva di potenziali colli di bottiglia all’interno dell’infrastruttura IT di un’organizzazione potrebbe informare sia gli investimenti infrastrutturali del team IT che le determinazioni del team di sicurezza riguardo al rischio dell’organizzazione di attacchi di denial-of-service distribuiti (DDoS).

Agire sul monitoraggio dell’esperienza digitale

Il DEM ha il potenziale di migliorare drasticamente l’esperienza dell’utente sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione. Con gli strumenti e la strategia giusti, un team IT può rispondere rapidamente a potenziali problemi o prevenirli completamente tramite un monitoraggio proattivo. Questo migliora sia l’esperienza dell’utente che riduce i costi associati alla risoluzione di questi incidenti.

Una strategia DEM efficace inizia con la definizione degli obiettivi e il raggiungimento della visibilità necessaria per conseguire tali obiettivi. Un’architettura DEM efficace ha visibilità end-to-end in tutto il flusso di lavoro per ogni storia utente che affronta. Le lacune di visibilità possono comportare rilevamenti mancati e indagini e risoluzioni più lente mentre i team IT lavorano per capire la causa di un particolare incidente.

La soddisfazione del cliente e la produttività dei dipendenti sono vitali per il risultato finale di qualsiasi azienda. Implementare una strategia DEM consente a un’organizzazione di monitorare e gestire attivamente questi fattori, fornendo benefici tangibili all’attività.