Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience utilisateur final (EUEM) ?

La surveillance de l’expérience utilisateur final (EUEM) est un élément de la surveillance de l’expérience numérique (DEM) axé sur l’expérience de l’utilisateur final à travers les applications, les appareils et les réseaux. Avec la croissance du travail à distance et la dépendance aux SaaS, l’EUEM est de plus en plus critique pour le succès d’une main-d’œuvre distribuée, car de petites inefficacités peuvent avoir un impact significatif sur la productivité des employés et la sécurité des entreprises.

La DEM/EUEM est généralement proposée comme une fonctionnalité complémentaire, mais elle devrait être intégrée dans une plateforme convergente Secure Access Service Edge (SASE). Sinon, les équipes informatiques manquent de la visibilité nécessaire pour identifier et remédier rapidement aux problèmes potentiels liés à la performance des applications et à la sécurité.

Comprendre la surveillance de l’expérience utilisateur final

L’EUEM se concentre sur l’expérience de l’utilisateur final avec une application, un appareil, un réseau ou un service. Alors que la surveillance générique peut inclure la performance des applications et des réseaux, l’EUEM capture des métriques de performance qui affectent directement l’expérience utilisateur. Par exemple, la latence est un élément clé de l’EUEM, car la latence des applications ou des réseaux introduit un retard et des frictions pour l’utilisateur.

Les équipes informatiques ont besoin de la visibilité et des métriques fournies par l’EUEM pour remplir efficacement leurs rôles. Sans l’EUEM, les équipes peuvent rencontrer des angles morts et des problèmes entre les équipes informatiques, d’application et de réseau.

L’EUEM est particulièrement critique dans le contexte des environnements de travail hybrides et à distance ou des main-d’œuvre distribuées. De nombreuses applications SaaS critiques pour les entreprises utilisées pour soutenir des équipes distribuées – Microsoft 365, Salesforce, Zoom, etc. – sont extrêmement sensibles à la latence du réseau et à la perte de paquets. L’EUEM offre la visibilité et les métriques nécessaires pour identifier, diagnostiquer et résoudre tout problème avant qu’il n’impacte significativement l’expérience utilisateur.

Pourquoi la surveillance de l’expérience utilisateur final est-elle importante ?

L’EUEM est conçu pour traiter les problèmes potentiels liés aux services informatiques qui ont un impact direct sur l’utilisateur final. Certains des défis commerciaux potentiels que l’EUEM résout incluent :

• Temps d’arrêt : L’EUEM fournit des informations sur les problèmes potentiels affectant l’utilisateur final, y compris les temps d’arrêt. La détection rapide des pannes permet à l’organisation de résoudre rapidement le problème, minimisant ainsi les impacts sur l’entreprise.
• Productivité perdue: Les temps d’arrêt et la latence peuvent avoir un impact négatif sur la productivité, car les utilisateurs attendent que les services soient rétablis ou que les pages se chargent. Une visibilité et un suivi améliorés permettent à l’entreprise de résoudre les problèmes.
• Efficacité opérationnelle La frustration des utilisateurs avec les applications entraîne davantage de tickets informatiques. Identifier et traiter proactivement les problèmes réduit le nombre de tickets et d’autres impacts potentiels sur l’entreprise.
• Revenus: Les problèmes d’application, de dispositif et de réseau peuvent affecter les revenus de diverses manières, telles qu’une efficacité réduite, des ventes perdues en raison de temps d’arrêt, et une augmentation des dépannages et de la maintenance.
• Morale et sécurité: La frustration liée aux applications et aux processus inefficaces peut amener les employés à quitter ou à trouver des solutions de contournement. Une friction réduite améliore la morale et diminue le risque de Shadow IT.

L’EUEM se concentre sur le suivi et l’amélioration de l’expérience utilisateur final plutôt que sur des problèmes de performance abstraits avec des impacts commerciaux peu clairs. Avec l’EUEM, les DSI et les RSSI peuvent mieux aligner la performance informatique avec des résultats commerciaux positifs.

Capacités clés de la surveillance de l’expérience utilisateur final

L’EUEM est un ensemble de capacités conçu pour fournir aux équipes informatiques une visibilité complète sur l’expérience utilisateur final. Trois questions clés auxquelles elle répond incluent :

• Le réseau est-il suffisamment rapide ?
• Les applications fonctionnent-elles correctement ?
• Où se situe exactement le problème si les utilisateurs ne sont pas satisfaits ?

L’orientation centrée sur l’utilisateur de l’EUEM aide à améliorer les résultats commerciaux et est particulièrement importante dans des environnements hybrides et basés sur le SaaS où les équipes informatiques ne possèdent pas et ne contrôlent pas toute l’infrastructure. Les capacités clés de l’EUEM dont elles ont besoin pour réussir dans ces environnements incluent le suivi des performances en temps réel, l’identification des causes profondes et la visibilité de l’utilisation des applications.

Comparer les approches de surveillance de l’expérience utilisateur finale

Approche	Caractéristiques	Limitations
Surveillance réseau traditionnelle	Suit le temps de disponibilité des appareils, l’état du réseau et le débit	Aveugle à l’expérience utilisateur réelle ; vues cloisonnées
Outils DEM/EUEM autonomes	Se concentre sur les métriques utilisateur, souvent basés sur des agents	Ajoute une prolifération d’outils, intégration limitée avec SASE et coûts de licence plus élevés
EUEM intégré dans SASE	Natif, livré par le cloud, unifié avec le réseau + la sécurité	Limité aux fournisseurs disposant de véritables plateformes SASE convergées (par exemple, Cato) ; la plupart s’appuient sur des intégrations supplémentaires

Suivi de performance en temps réel

Le suivi de performance en temps réel est essentiel dans les environnements SaaS et cloud, où les conditions peuvent évoluer rapidement. Par exemple, un appel vidéo qui fonctionne parfaitement une seconde peut connaître un retard et des coupures significatifs peu après. Les solutions EUEM mesurent des métriques clés qui peuvent impacter la performance pour l’utilisateur final, y compris la latence, le jitter, la perte de paquets et les temps de réponse des applications

La surveillance continue garantit une visibilité sur ces caractéristiques à tout moment, permettant de détecter des perturbations périodiques et de courte durée. De plus, avec Cato, la surveillance s’étend de bout en bout à travers son réseau privé, pas seulement au niveau de l’appareil ou de l’ISP.

Identification de la cause racine

EUEM aide à identifier la cause profonde d’un problème particulier, que ce soit le dispositif, le réseau local, le WAN, le FAI ou le fournisseur SaaS. Cela permet de réduire le temps et les efforts nécessaires pour enquêter et trier le problème, et peut éviter les accusations circulaires entre les différentes équipes informatiques.

Par exemple, les utilisateurs peuvent se plaindre de ne pas pouvoir accéder à une application particulière. EUEM sera en mesure de déterminer si cela est causé par une panne du fournisseur SaaS, une congestion du réseau FAI, une mauvaise configuration du DNS local ou d’autres problèmes. Cato SASE Cloud ajoute une autre couche de visibilité, corrélant les informations d’EUEM avec les événements de sécurité, ce qui manque aux solutions autonomes.

Visibilité de l’utilisation des applications

EUEM suit combien les employés utilisent réellement diverses applications. Cela peut être utile pour la planification de la capacité, la détection de l’IT fantôme et la priorisation du support et des mises à niveau. Par exemple, une organisation peut constater que des employés utilisent un stockage cloud personnel pour des données sensibles de l’entreprise, posant des risques significatifs en matière de sécurité et de conformité. EUEM peut à la fois détecter cela et peut aider à identifier les problèmes de performance qui entraînent cette utilisation de l’IT fantôme.

L’approche de Cato en matière de surveillance de l’expérience utilisateur final

Cato intègre les capacités d’EUEM dans sa plateforme SASE convergente. Cela fournit une visibilité et un contrôle complets sur l’ensemble de son réseau privé mondial et ses PoPs distribués sans avoir besoin d’installer des agents supplémentaires.

L’intégration de ces données dans une seule interface améliore l’efficacité opérationnelle en réduisant la prolifération des outils et les coûts de licence. De plus, les équipes informatiques peuvent enquêter et résoudre plus rapidement les problèmes potentiels dans les fonctions de réseau et de sécurité.

Avantages de l’EUEM intégré dans Cato SASE

Capacité	Avantage pour les équipes informatiques	Avantage pour les utilisateurs finaux
Données de performance en temps réel	Détection et résolution plus rapides des problèmes	Utilisation de l’application plus fluide, moins de perturbations
Identification de la cause racine	Visibilité claire à travers les appareils, le réseau, le SaaS et le contexte de sécurité	Récupération plus rapide des problèmes ; moins de temps d’arrêt
Visibilité de l’utilisation des applications	Identifier l’IT fantôme, planifier la capacité, soutenir les applications critiques	Accès plus fiable aux applications approuvées
Intégration d’une console unique	Réduction de la prolifération des outils ; gestion simplifiée via l’application de gestion Cato	Performance cohérente sans délais de ticket
Surveillance de l’infrastructure mondiale	Visibilité de bout en bout à travers les régions via l’infrastructure Cato Cloud	Expérience fiable dans le monde entier, peu importe l’emplacement

Questions fréquentes sur l’EUEM

En quoi la surveillance de l’expérience utilisateur final diffère-t-elle de la surveillance réseau traditionnelle ?

La surveillance de l’expérience utilisateur final se concentre sur des éléments de performance qui affectent directement l’utilisateur final, tels que la latence, la réactivité et la disponibilité des applications, et maintient une visibilité sur l’ensemble du parcours, y compris l’appareil, le réseau local, le WAN, le FAI et l’application SaaS. En revanche, la surveillance réseau traditionnelle se concentre sur les appareils plutôt que sur l’utilisateur, en examinant la santé des appareils, le temps de fonctionnement et le débit.

L’EUEM peut-il fonctionner avec des applications SaaS et cloud ?

Oui, l’EUEM est conçu pour améliorer la performance des applications SaaS et cloud, en particulier celles sensibles à la latence telles que Microsoft 365, Zoom et Salesforce. La visibilité que fournit l’EUEM permet aux équipes informatiques de localiser la cause profonde d’un problème, permettant une résolution plus rapide et améliorant la continuité des activités.

Comment Cato intègre-t-il l’EUEM dans sa plateforme SASE ?

L’EUEM est intégré dans la plateforme SASE convergente de Cato avec des métriques collectées directement via l’infrastructure Cato Cloud et les points de présence. Cela offre une visibilité unifiée sur le réseau et la sécurité, réduit les frais d’exploitation et de licence, simplifie le dépannage et ne nécessite pas d’agents ou d’outils séparés.

L’EUEM est-il équivalent au DEM (Surveillance de l’expérience numérique) ?

Bien que les deux termes soient souvent considérés comme synonymes, l’EUEM est un sous-ensemble du DEM axé sur l’expérience de l’utilisateur final. Le DEM comprend également d’autres éléments, y compris la surveillance synthétique, la surveillance des processus métier et la surveillance des performances des applications. Bien que les deux soient précieux, l’EUEM offre une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur et des résultats commerciaux.

Qui bénéficie le plus de la surveillance de l’expérience utilisateur final ?

L’EUEM offre des avantages à l’échelle de l’entreprise et aux utilisateurs finaux. Parmi les principaux bénéficiaires, on trouve :

• Équipes des opérations informatiques : réduction du temps moyen de résolution (MTTR).
• Équipes de sécurité : visibilité sur l’utilisation de l’IT fantôme.
• Dirigeants d’entreprise : amélioration de la productivité et de la satisfaction des employés.
• Utilisateurs finaux : meilleures expériences numériques et moins de perturbations.

Surveillance de l’expérience utilisateur final avec Cato Networks

Alors que les entreprises adoptent de plus en plus des effectifs distribués et des outils SaaS, elles peuvent avoir du mal à identifier et à résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient des impacts commerciaux significatifs. L’EUEM offre une perspective sur le réseau du point de vue de l’utilisateur, permettant à l’entreprise de réduire les frictions et de travailler de manière proactive pour prévenir les temps d’arrêt, la latence et d’autres problèmes.

Cato SASE Cloud intègre l’EUEM dans sa plateforme cloud convergente, offrant une visibilité, des performances et une convivialité améliorées par rapport aux solutions EUEM autonomes. Avec Cato, les entreprises peuvent réaliser des opérations plus simples, un dépannage plus rapide et une meilleure visibilité en éliminant les silos et en tirant parti de l’intégration des solutions et de l’intelligence des menaces intégrée. 
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